پیشخوان خدمت چیست؟
تاریخ انتشار: ۵ اردیبهشت ۱۴۰۱
نویسنده : شیدا صحافیان
پیشخوان خدمت چیست؟
| آنچه در این مقاله می خوانید |
| ▫ اهداف ▫ تعریف پیشخوان خدمت ▫ مزایای پیشخوان خدمت یا میز الکترونیک ▫ امکانات پیشخوان خدمت |
مقدمه
یکی از مهم ترین وظایف یک سازمان جلب رضایت ارباب رجوع می باشد ؛ زمانی که یک سازمان خدمت یا کالایی را ارائه می نماید باید این مورد را در نظر داشته باشد که برای خدمت گیرنده و یا خریدار خود احترام قائل شود چرا که ایجاد حس رضایت در خدمات گیرندگان و یا خریداران سبب رشد و توسعه سازمان می گردد.
به طور کلی همه سازمان ها باید ، جلب رضایت مشتریان و خدمات گیرندگان با ارایه خدمات با کیفیت مطلوب را هدف اصلی خود قرار دهند. البته علی رغم تمام اینها در برخی سازمان ها همچنان نیاز به رفت و آمد مکرر ارباب رجوع برای دریافت خدمت مشاهده می شود و همچنین با توجه به عدم وجود مستندی با مضمون در نظر گیری رفتار با مراجعان و برخورد با آنان سبب می گردد تا محیط و فضای اداری خدمت دهی به مراجعان، مطلوب نباشد به همین منظور مصوبه ای در خصوص “طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری” از سوی شورای عالی اداری به همه نهاد های دولتی و اجرایی ابلاغ گردید که مهم ترین هدف آن ایجاد محیط و فضایی مطلوب برای ارائه خدمت و رفتار شایسته و مناسب با مراجعان می باشد.
همچنین در راستای اهداف مصوبه تکریم ارباب رجوع بخشنامه ای دیگر با عنوان “حقوق شهروندی در نظام اداری ” نیز با هدف ارائه خدمات به موقع، سریع و آسان به ارباب رجوع و همچنین ارتقاء رضایت مندی آنان از عملکرد دستگاههای اجرایی مطرح گردید که طی این مصوبه ها و بخشنامه ها ابزار هایی از سوی اتوماسیون های اداری تحت عنوان پیشخوان خدمت یا میز خدمات الکترونیک ایجاد شد تا مراجعان بتوانند از خدمات سازمان به راحتی استفاده نمایند .
اهداف
به طور مختصر هدف اصلی ایجاد ابزار پیشخوان خدمت ایجاد حس رضایتمندی در مراجعان سازمان می باشد اما از دیگر اهداف آن می توان به کاهش و یا حذف مراجعه حضوری در دریافت خدمت از سوی سازمان نیز اشاره نمود به طوری که مراجعه کننده می تواند به صورت الکترونیکی از طریق سامانه وب یا دستگاههای ارتباطی قابل حمل هوشمند درخواست های خود را پیگیری نماید . به طور موردی اهداف مد نظر از ایجاد ابزار پیشخوان خدمت یا همان میز الکترونیک خدمت عبارتند از:
- جلب رضایتمندی مراجعه کنندگان و دریافت خدمات بهتر
- کاهش مراجعه حضوری افراد به سازمان ها
- حذف بروکراسی[۱] های اداری که عموماً سبب نارضایتی ارباب رجوع می شود.
- تسریع در انجام امور اداری مراجعه کنندگان
تعریف پیشخوان خدمت
سامانه ای که از طریق آن سازمان می تواند خدمات خود را به صورت الکترونیکی در اختیار مراجعه کنندگان قرار دهد که البته این خدمات الکترونیکی قابل توسعه هستند که به طور کلی می تواند با ایجاد فضای امن و کاربردی سبب بهبود عملکرد سازمان و جلب رضایت ارباب رجوع گردد.
مزایای پیشخوان خدمت یا میز الکترونیک
از اساسی ترین امکانات پیشخوان خدمت آگاه سازی مراجعه کنندگان از گردش کار و وضعیت کنونی درخواستشان به صورت الکترونیک می باشد که بدین منظور به مراجعه کنندگان کد رهگیری منحصربه فردی اختصاص مییابد که با استفاده از آن مراحل گردش درخواست خود را مشاهده نمایند.
در نظر بگیرید مراجعه کننده درخواست خود را طی یک نامه به دبیرخانه ارائه می نماید، دبیرخانه به عنوان رسید کد رهگیری منحصر بفردی را به آن شخص اختصاص می دهد که مراجعه کننده با استفاده از این کد رهگیری و اتصال به درگاه پیشخوان خدمت قادر خواهد بود روند گردش نامه خود در سازمان را پیگیری می نماید .
انواع امکانات قابل خرید در پیشخوان خدمت پیوست به شرح زیر می باشد:
رهگیری نامه ها
امکان رهگیری نامه های ثبت شده در دبیرخانه را براساس کدرهگیری در محیط وب در اختیار ارباب رجوع می گذارد، سرویس رهگیری براساس سیاستهای امنیتی سازمان در محیط اینترنت یا در ورودی سازمانها و روی کامپیوتر اختصاصی در اختیار خواهد بود.
رهگیری فرمها
در این ویرایش ارباب رجوع می توانند با بهره مندی از نام کاربری و کلمه عبور که در اختیارشان قرار داده شده در یک کارتابل الکترونیک خاص وارد شوند و انواع فرمهای مورد نیازشان را به گردش بیاندازند، این فرمها به صورت اختصاصی برای ارباب رجوع سازمانی طراحی می شود و می تواند بخشی از دولت الکترونیک باشد.
وب سرویس سازمانی
در این ویرایش وب سرویس های فراخوانی فرم در اختیار خریدار قرار می گیرد، فرمهای پر شده توسط ارباب رجوع در پورتال سازمانی، با استفاده از وب سرویس اطلاعات خود را به فرمهای سازمان الکترونیک پیوست منتقل می کنند که منجر به شروع فرآیندهای داخلی در فرآیند ساز پیوست شده و براساس آن فرم مربوطه در کارتابل سازمانی به گردش می افتد، در ادامه وضعیت فرم و درختواره گردش آن با استفاده از وب سرویس به پورتال سازمانی اطلاع رسانی می شود.
[۱] . بروکراسی دارای معانی متفاوت و مختلفی می باشد که در این مقاله منظور از بروکراسی درواقع تشریفات غیر ضروری اداری و اصطلاحاً و مقررات اضافی که موجب از بین رفتن کارایی می شود مطرح است.لازم به ذکر است نظریه بروکراسی با توجه به اینکه در ابتدا با معنی منفی همراه بود عموما دارای معانی با بار منفی نیست و در جایگاه دیگر به معنی یک روش سازماندهی و مدیریت عنوان می گردد.
