آنچه در این مقاله میخوانید
- مقدمه
- نظریه واکنشی چیست و چه ارتباطی با شکایت مشتری دارد؟
- با مشتری به گونه‌ای رفتار کنید که گویی متخصص است
- صبور باشید و زمانی را صرف همدلی کنید
- کلمه «اما» را حذف کنید
- چند گزینه و راه‌حل پیشنهاد دهید
- به جای صحبت درباره تعهد، روی خواسته مشتری تمرکز کنید
- جمع‌بندی
مقدمه
پاسخگویی به شکایات مشتری یکی از مهم‌ترین بخش‌های خدمات مشتری و مدیریت تجربه مشتری است. نحوه برخورد یک سازمان با مشتری ناراضی، می‌تواند تعیین کند که یک شکایت ساده به یک تجربه منفی و از دست رفتن مشتری تبدیل شود یا فرصتی برای جلب اعتماد و افزایش وفاداری مشتری باشد.
در بسیاری از مواقع، مشکل اصلی مشتری فقط محصول، خدمت یا فرایندی نیست که از آن ناراضی است؛ بلکه نحوه پاسخگویی به شکایت می‌تواند نارضایتی او را بیشتر یا کمتر کند.
یکی از بدترین روش‌ها در رسیدگی به شکایات مشتری، صحبت کردن با لحنی دستوری و محدودکننده است؛ جملاتی مانند «شما نمی‌توانید این کار را انجام دهید» یا «باید با این شماره تماس بگیرید» ممکن است در نگاه اول صرفاً بخشی از قوانین و رویه‌های سازمان باشند، اما می‌توانند احساس بی‌اختیاری و نادیده گرفته شدن را در مشتری ایجاد کنند.
برای درک بهتر این موضوع، ابتدا باید با مفهومی در روان‌شناسی به نام نظریه واکنشی آشنا شویم.
نظریه واکنشی چیست؟
نظریه واکنشی یا Reactance Theory مفهومی روان‌شناختی است که توسط جک برم (Jack Brehm)، روان‌شناس آمریکایی، در سال ۱۹۶۶ مطرح شد.
ایده اصلی این نظریه ساده است: وقتی افراد احساس کنند آزادی انتخاب و استقلال آن‌ها محدود شده است، معمولاً تلاش می‌کنند در برابر این محدودیت مقاومت کنند.
این مفهوم تا حدی با روان‌شناسی معکوس نیز ارتباط دارد. برای مثال، زمانی که به فردی گفته می‌شود «تو نمی‌توانی این کار را انجام دهی»، ممکن است تمایل او برای انجام همان کار بیشتر شود؛ زیرا احساس می‌کند آزادی و اختیارش مورد تهدید قرار گرفته است.
نظریه واکنشی چه ارتباطی با شکایت مشتری دارد؟
همین موضوع در زمان پاسخگویی به شکایات مشتری نیز اتفاق می‌افتد.
وقتی نماینده یک شرکت به مشتری می‌گوید:
«شما نمی‌توانید سفارش را پس بفرستید.»
یا:
«باید با این شماره تماس بگیرید.»
مشتری ممکن است احساس کند هیچ اختیاری در فرایند رسیدگی به مشکل خود ندارد و سازمان در جایگاهی قرار گرفته که فقط دستور می‌دهد و مشتری باید آن را بپذیرد.
در چنین شرایطی، هرچه سازمان بیشتر بر قوانین، محدودیت‌ها و رویه‌های داخلی تأکید کند، احتمال افزایش دلخوری مشتری نیز بیشتر می‌شود. مشتری ممکن است به جای اینکه احساس کند سازمان در حال حل مشکل اوست، تصور کند که باید برای دریافت ساده‌ترین راه‌حل با سازمان مبارزه کند.
در دنیای امروز که سرعت ارائه خدمات و دسترسی سریع به اطلاعات اهمیت زیادی دارد، مشتریان انتظار دارند مشکلاتشان در کوتاه‌ترین زمان ممکن بررسی و برای آن‌ها راه‌حل مناسبی ارائه شود. کسب‌وکاری که بتواند در کنار سرعت، احساس احترام و اختیار را نیز به مشتری منتقل کند، شانس بیشتری برای حفظ مشتری و ایجاد وفاداری خواهد داشت.
بنابراین، مدیریت شکایات مشتریان فقط به معنای پاسخ دادن به یک اعتراض نیست؛ بلکه نحوه ارتباط، لحن پاسخگویی و احساسی که در مشتری ایجاد میکنیم نیز اهمیت زیادی دارد.
در ادامه، پنج روش را بررسی میکنیم که می‌توانند به بهبود پاسخگویی به شکایات مشتری و جلوگیری از ایجاد واکنش منفی در او کمک کنند.
با مشتری به گونه‌ای رفتار کنید که گویی متخصص است
یکی از اصول مهم در ارتباط با مشتری ناراضی این است که به او احساس بی‌اختیاری ندهید.
مشتری معمولاً بهتر از هر فرد دیگری می‌داند مشکلش چیست، چه اتفاقی افتاده، چه هدفی دارد و چه اطلاعاتی می‌تواند به پیدا کردن راه‌حل کمک کند. بنابراین، بهتر است در ابتدای فرایند رسیدگی به شکایت مشتری، اطلاعات مورد نیاز را به شکلی از او دریافت کنید که احساس کند در حل مسئله نقش دارد.
برای مثال، به جای اینکه بگویید:
«امروز چطور می‌توانم به شما کمک کنم؟»
می‌توانید بپرسید:
«امروز دوست دارید کدام مورد را با هم حل کنیم؟»
تفاوت این دو جمله شاید در ظاهر کوچک باشد، اما پیام متفاوتی به مشتری منتقل می‌کند. جمله دوم به مشتری نشان می‌دهد که نظر و انتخاب او اهمیت دارد و قرار نیست صرفاً دریافت‌کننده دستورات سازمان باشد.
این رویکرد علاوه بر کمک به مدیریت بهتر شکایات مشتریان، می‌تواند باعث شود مشتری اطلاعات دقیق‌تر و کاربردی‌تری درباره مشکل خود ارائه دهد و فرایند حل مسئله نیز سریع‌تر پیش برود.
صبور باشید و زمانی را صرف همدلی با مشتری کنید
در زمان پاسخگویی به شکایت، مشتری بیش از هر چیز نیاز دارد احساس کند که شنیده و درک شده است.
وقتی فردی از یک محصول، خدمت یا فرایند ناراضی است، ممکن است احساس ناامیدی، عصبانیت یا بی‌اعتمادی داشته باشد. در چنین شرایطی، پاسخ مستقیم و خشک به مشکل، بدون توجه به احساس مشتری، می‌تواند نارضایتی او را بیشتر کند.
همدلی به این معنا نیست که همیشه با مشتری موافق باشیم یا تمام خواسته‌های او را بپذیریم؛ بلکه یعنی نشان دهیم احساس او را درک میکنیم.
برای مثال، اگر مشتری بگوید که از شرایط پیش‌آمده بسیار ناامید شده است، می‌توان گفت:
«کاملاً درک می‌کنم که این شرایط چقدر می‌تواند ناامیدکننده باشد. اجازه بدهید بررسی کنم ببینم چه کاری از دستم برمی‌آید.»
یا:
«می‌فهمم که این اتفاق برای شما آزاردهنده بوده است. اجازه بدهید موضوع را بررسی کنیم و ببینیم بهترین راه‌حل چیست.»
«می‌توانم درک کنم که این شرایط چقدر خسته‌کننده و آزاردهنده است.»
حتی اگر مشتری مستقیماً درباره احساس خود صحبت نکرده باشد، می‌توان با جمله‌ای مانند این، فضای گفت‌وگو را آرام‌تر کرد:
صبوری و همدلی در پاسخگویی به مشتری ناراضی می‌تواند از شکل‌گیری یک تقابل جلوگیری کند و مسیر گفت‌وگو را از «مشتری در برابر سازمان» به «مشتری و سازمان برای حل یک مسئله» تغییر دهد.
کلمه «اما» را حذف کنید
یکی از اشتباهات رایج در پاسخگویی به شکایات مشتری، استفاده از جمله‌هایی است که ابتدا با یک پاسخ مثبت شروع می‌شوند و بلافاصله با کلمه «اما» محدودیت سازمان را مطرح می‌کنند.
برای مثال:
«من نمی‌توانم این کار را برای شما انجام دهم، اما می‌توانم…»
اگرچه این جمله ممکن است از نظر کارشناس خدمات مشتری منطقی باشد، اما مشتری معمولاً بخش اول آن، یعنی «من نمی‌توانم» را بیشتر به خاطر می‌سپارد.
در چنین شرایطی بهتر است به جای تمرکز بر محدودیتی که وجود دارد، ابتدا نشان دهید که هدف مشتری را درک کرده‌اید و سپس راه‌حل موجود را مطرح کنید.
برای مثال، می‌توانید به جای جمله بالا بگویید:
«دوست داشتم این کار را برای شما انجام دهم تا بتوانید به هدف موردنظرتان برسید. با این حال، راه دیگری وجود دارد که می‌توانیم از طریق آن به این نتیجه نزدیک شویم…»
این تغییر کوچک در نحوه بیان، باعث می‌شود مشتری به جای شنیدن یک «نه»، ابتدا متوجه تلاش شما برای پیدا کردن راه‌حل شود.
در نتیجه، در مدیریت شکایت مشتری بهتر است به جای تأکید مداوم بر اینکه چه کاری امکان‌پذیر نیست، تا حد امکان روی این موضوع تمرکز کنیم که چه کاری می‌توان انجام داد.
چند گزینه و راه‌حل پیشنهاد دهید
وقتی مشتری فقط با یک گزینه مواجه می‌شود و مجبور است همان گزینه را بپذیرد، ممکن است احساس کند هیچ کنترلی بر شرایط ندارد.
به همین دلیل، یکی از روش‌های مؤثر در پاسخگویی حرفه‌ای به شکایات مشتری این است که در صورت امکان، چند گزینه مختلف را پیش روی او قرار دهید.
فرض کنید مشتری کالایی را می‌خواهد که در فروشگاه موجود نیست. پاسخ ساده این است:
«متأسفم، این کالا را نداریم.»
این پاسخ عملاً گفت‌وگو را به یک بن‌بست می‌رساند.
اما می‌توان پاسخ را به شکل دیگری ارائه کرد:
«اگر مایل باشید، می‌توانم راهنمایی‌تان کنم تا کالای موردنظرتان را در وب‌سایت پیدا کنید. یا می‌توانم اطلاعات شما را ثبت کنم تا هنگام موجود شدن کالا، از طریق ایمیل مطلع شوید. کدام گزینه برای شما مناسب‌تر است؟»
در این حالت، اگرچه کالا در حال حاضر موجود نیست، مشتری همچنان احساس می‌کند انتخاب‌هایی پیش روی او قرار دارد.
ارائه چند گزینه مناسب، هم به مشتری احساس کنترل بیشتری می‌دهد و هم نشان می‌دهد که کارشناس خدمات مشتری صرفاً به دنبال رد کردن درخواست او نیست؛ بلکه برای حل مشکل مشتری تلاش می‌کند.
صحبت درباره اینکه چقدر متعهد هستید را رها کنید
ممکن است واقعاً بخواهید تمام تلاش خود را برای مشتری انجام دهید، اما صرفاً گفتن جملاتی مانند «ما همیشه متعهد به رضایت مشتری هستیم» زمانی که بلافاصله پس از آن فهرستی از محدودیت‌ها و باید و نبایدها را مطرح می‌کنید، تأثیر چندانی نخواهد داشت.
در چنین شرایطی، مشتری ممکن است تصور کند صحبت از «تعهد» صرفاً یک جمله تبلیغاتی برای حفظ ظاهر است.
به جای تأکید مداوم بر اینکه سازمان چقدر به مشتری متعهد است، بهتر است روی خواسته و مشکل واقعی مشتری تمرکز کنید.
به او نشان دهید که صحبت‌هایش شنیده شده و در صورت امکان، بازخورد او را به مدیران و مسئولان مربوطه منتقل خواهید کرد.
برای مثال، به جای اینکه صرفاً بگویید:
«ما همیشه به رضایت مشتریان متعهد هستیم.»
می‌توانید بگویید:
«متوجه شدم که این موضوع برای شما مهم است. بازخوردتان را ثبت می‌کنم و آن را با مسئول مربوطه در میان می‌گذارم تا بررسی شود.»
این نوع پاسخ، به جای بیان یک تعهد کلی، نشان می‌دهد که بازخورد مشتری واقعاً مورد توجه قرار گرفته است.
جمع‌بندی؛ چگونه به شکایت مشتری پاسخ دهیم؟
خدمات مشتری و پاسخگویی به شکایات، به اندازه کافی چالش‌برانگیز است و لازم نیست با ایجاد احساس محدودیت و بی‌اختیاری، شرایط را برای مشتری و کارشناس سخت‌تر کنیم.
یکی از مهم‌ترین نکات در مدیریت شکایات مشتریان این است که مشتری احساس کند شنیده می‌شود، نظرش اهمیت دارد و در فرایند حل مشکل، اختیار و نقش دارد.
بنابراین، هنگام رسیدگی به شکایت مشتری بهتر است:
- به مشتری اجازه دهیم مشکل و خواسته خود را توضیح دهد.
- با او صبورانه و همدلانه صحبت کنیم.
- از لحن دستوری و محدودکننده دوری کنیم.
- به جای تمرکز بر «نمی‌توانم»، روی راه‌حل‌های ممکن تمرکز کنیم.
- در صورت امکان، چند گزینه پیش روی مشتری قرار دهیم.
- به جای بیان کلی تعهدات سازمان، اقدام مشخصی برای پیگیری موضوع انجام دهیم.
هیچ دو مشتری یا دو موقعیت شکایت دقیقاً شبیه یکدیگر نیستند. به همین دلیل، در بسیاری از مواقع بهترین راه این است که خودمان را جای مشتری بگذاریم و از خود بپرسیم:
«اگر من در طرف دیگر این گفت‌وگو بودم، دوست داشتم چگونه با من صحبت شود؟»
اگر سازمان بتواند با همین نگاه به شکایات مشتری پاسخ دهد، یک اعتراض ساده می‌تواند به فرصتی برای بهبود تجربه مشتری، افزایش رضایت مشتری و تقویت وفاداری او تبدیل شود.
منبع
Inc.com — The Single Worst Way to Respond to a Customer Complaint (And Why Everyone Does It)
