بدترین راه پاسخگویی به شکایات مشتری چیست؟
بدترین راه پاسخگویی به شکایات مشتری چیست؟
ایده اصلی
نظریه واکنشی یک مفهوم روانشناختی است که توسط Jack Brehm که یک روانشناس آمریکایی می باشد، در سال ۱۹۶۶ مطرح شده است. ایده اصلی این نظریه این است که وقتی کاری کنید که افراد احساس کنند محدود شده اند، آنها سعی می کنند در مقابل این محدودیت بایستند. زیرا احساس می کنند شما آزادی و استقلال آنها را تهدید می کنید. این موضوع با روانشناسی معکوس در ارتباط است که در آن اگر شما به فردی بگویید تو نمی توانی کاری را انجام بدهی، تمام تلاشش را برای انجام دادن آن به کار می گیرد.
هنگامی که نماینده یک شرکت به مشتری می گوید که چه کاری را باید انجام دهد و چه کاری را نباید انجام دهد، نگرش واکنشی مشتری را در حالت تدافعی قرار می دهد. “شما نمی توانید سفارش را پس بفرستید” یا “باید با این شماره تماس بگیرید”. با شنیدن جملاتی مانند اینها، مشتریان احساس می کنند شما یک فرد بزرگ بر فراز یک تپه بلند هستید و در مقابل، آنها هیچ قدرت و اختیاری ندارند. در نتیجه هر چه بیشتر تلاش می کنید قانونی متناسب با سیاست ها و رویه ها تصویب کنید، دلخوری و ترس آنها بیشتر می شود و بیشتر تمایل پیدا می کنند که شما را به چالش بکشند. در این دنیای شلوغ تکنولوژی محور، مشتریان پاسخ ها و راه حل های سریع را می خواهند. اگر کسب و کاری بتواند آن را ارائه دهد، می تواند پول خود را پس انداز کرده و وفاداری مشتری را به سادگی در یک حرکت به دست آورد.
مشتریان به همان اندازه که خدمات سریع را می خواهند، خواهان برابری و شنیده شدن نیز می باشند. در ادامه بینیم که چطور وقتی که می خواهید به شکایات یا درخواست های مشتری پاسخ دهید، می توانید مانع رخ دادن نظریه واکنشی منفی شوید:
با مشتری به گونه ای رفتار کنید که گویی او متخصص است
مشتری تنها کسی است که می داند اشکال کار کجاست، هدف بعدی چیست و جزئیاتی که برای پیدا کردن راه حل نیاز دارید را می داند. بنابراین از همان ابتدا، اطلاعات را از او به نحوی بخواهید که باعث شود احساس قدرت کند. برای مثال، به جای گفتن :”امروز چطور می توانم به شما کمک کنم؟” بگویید: ” امروز دوست دارید کدام مورد را حل کنید؟“
صبور باشید و زمانی را صرف همدلی کنید
به یاد داشته باشید، افراد نیاز دارند مورد تایید قرار گیرند. اگر به آنها نشان دهید که احساسشان را درک می کنید آنها کمتر با هر باید و نبایدی احساس تهدید می کنند. برای مثال، اگر آنها می گویند که ناامید شده اند می توانید به آنها بگویید: “من هم دقیقا همینطور احساس می کنم. اجازه بده ببینم می توانم …” یا ” بله من شما را درک می کنم … این مرا یاد وقتی می اندازد که …”. حتی اگر آنها به صراحت احساس خود را بیان نکرده اند، می توانید اینطور بگویید: “می توانم درک کنم چقدر خسته کننده، ناامیدکننده یا آزاردهنده و … است.”
کلمه “اما” را حذف کنید
شرکتها معمولاً با رویکرد مثبت اندیشی به نمایندگان خود اعلام می کنند که جمله هایی مانند این را بگویند: “من نمی توانم الف را انجام دهم اما می توانم …” ولی این فرمت چیزی را به مشتری می گوید که مشتری در ابتدای کار نمی خواهد آن را بشنود. بنابراین شروع جمله را از دست ندهید. به این صورت شروع کنید که : “من دوست داشتم این کار را برای شما انجام دهم بنابراین شما می توانید (هدف مشتری) “
چند گزینه پیشنهاد دهید
افراد وقتی که تنها یک گزینه دارند و باید تصمیم بگیرند، بیشتر احساس می کنند تحت کنترل هستند. زمانی که آنها نمی توانند چیزی را که دنبالش می گردند در فروشگاه محلی خود پیدا کنند، فقط به آنها نگویید : “متاسفم. آن کالا را نداریم” این جمله مانند یک بن بست است. یک چیزی شبیه این جمله را بگویید: “می خواهید راهنمایی تان کنم تا کالای مورد نظرتان را در وب سایتمان پیدا کنید؟ یا می خواهید هنگامی که کالای مورد نظرتان موجود شد برای شما یک ایمیل بفرستم و مطلعتان کنم؟”
صحبت درباره اینکه چقدر متعهد هستید را رها کنید
حتی اگر واقعا می خواهید هر کاری که از دستتان برمی آید را برای مشتری خود انجام دهید، اگر جمله هایی که درباره متعهد بودن شما هستند را با جمله هایی که به مشتری می گوید چه کارهایی را اجازه ندارند انجام دهند، ترکیب کنید، مشتری “تعهد” شما را یک چیز بیهوده و مسخره می داند که فقط راهی برای حفظ ظاهر است. به جای آن، بر اینکه مشتری چه چیزی می خواهد، تمرکز کنید و به او بگویید که می توانید بازخورد او را به مدیران منتقل نمایید.
موضوع خدمات مشتری به اندازه کافی چالش برانگیز است. پس نیازی نیست که با انکار این واقعیت که افراد تمایل دارند از آزادی ای که حس می کنند حق آنهاست محافظت کنند، کار را سخت تر کنید. هیچ کدام از مشتریان یا موقعیت هایی که پیش می آید دقیقاً شبیه به هم نیستند، بنابراین فقط کافی است تصور کنید اگر خودتان آن طرف خط بودید چه چیزی می خواستید و صادقانه تا جایی که می توانید همان جواب ها را به مشتری بدهید.
